Quiero cambiar el auto, tomo el diario y llamo por teléfono a ocho agencias, ninguna de las personas que atendieron el teléfono se personalizó, la gran mayoría simplemente me indicó precios y condiciones del auto que yo solicitaba, que lo retiraba con mi DNI y que me regalaban un celular, nadie me preguntó más nada, como por ejemplo: ¿que auto tenia actualmente?¿, ¿Por qué quería cambiarlo?¿, ¿Dónde vivía?,Cuál era el uso que le iba a dar (placer o trabajo) ¿cómo podríamos encontrarnos para tasar mi auto y ver qué cuota puedo pagar, etc.
En síntesis, no trataron de detectar mis NECESIDADES ni de seducirme para que visite su local personalmente para tratar de realizar la venta.
Visito 4 mueblerías, en todas tengo que esperar entre tres y cinco minutos para que alguien se digne a atenderme, cuando lo logro me atiende un vendedor (que ni me da la bienvenida, ni me dice su nombre).
Le comento que estoy interesado por un placard y lo único que me manifiesta es el precio y la forma de pago, no indaga, cuáles son mis Necesidades, ni siquiera me habla de las características del producto como por ejemplo: calidad de la madera, detalles de terminación…obviamente ni hablar de los beneficios, ni cuánto mide mi habitación, cuánto quiero gastar, etc.
Entro en varias agencias de turismo, comento que quisiera hacer un viaje pero que no tengo claro donde quiero ir…indico La Florida, puede ser Cancún…no sé , ofrézcame un paquete…solo me dan precios y monotemàticamente me repiten el itinerario del viaje , y creen que me están brindando un buen servicio solamente porque me ofrece una hermosa sonrisa.
Nadie me pregunto,por ejemplo: Cuantos son de familia?, Es solo para vacacionar o es un viaje de negocios? Que edad tiene mis hijos? , Que tipo de vacaciones me gusta, tranquilas ,con mucha acción? Etc. etc. etc.
En síntesis , nuevamente nadie detecto mis NECESIDADES.
Salgo en distintas oportunidades con vendedores de productos de consumo masivo de alta rotación (limpieza, golosinas, perfumería) a realizar rutina de visitas en el canal autoservicio, kioscos, supermercados. Todos quieren vender, no saben bien cómo, ni tienen objetivos concretos, muchos utilizan el feeling que tienen con el comerciante, (que es importante, pero no es todo, es sólo una variante más).
La mayoría de estos vendedores tienen una valija con muestras (que por supuesto duermen en el baúl del auto), algunos visitan al cliente con el catálogo de productos, ninguno tiene completa la ficha histórica del cliente, en donde indique qué productos le vendieron en la visita anterior, realizan el pedido en una agenda, o cuaderno, que luego transcriben a una nota de pedido.
Nadie realiza preguntas sobre las NECESIDADES del cliente, o aconsejan, por ejemplo: lleve este producto esta semana, no ofrecen las ofertas semanales con la fuerza y convicción que deberían hacerlo.
Podría continuar con distintos ejemplos de diversos productos y servicios y les podría asegurar que salvo honradas excepciones se repite la misma historia.
Qué barbaridad!!! ¿Qué les pasa a los vendedores?
Siempre digo en mis seminarios que la venta, no es más ni menos que el proceso por el cual el vendedor averigua y activa las NECESIDADES y DESEOS del comprador y satisface los mismos con ventajas mutuas y continuas para ambas partes.
Nótese que en todos los casos que mencioné ningún vendedor indagó mis NECESIDADES, y ¿cómo se indagan estas necesidades?, simplemente haciendo las preguntas correctas en el momento correcto.
La habilidad de formular buenas preguntas deben mantenerse de principio a fin, a lo largo de todo el proceso de ventas.
Rudyard Kipling decía en uno de sus poemas:
Tengo seis honrados servidores
Que me enseñan todo lo que sé
Se llaman Dónde, Qué y Cuándo
Y Quién, Cómo y Por qué.
Ud, Señor lector, estará pensando seguramente que estos no son vendedores, son levanta pedidos o personas que se quedaron sin trabajo y los tomaron como vendedores.
Aunque parezca mentira y aplicando la ley de wilfredo Pareto economista Italiano(80/20), el 80% de los vendedores de los distintos productos o servicios que hoy se ofrecen en el mercado son como los describí en esta nota, dado que no han sido capacitados por la empresa para hacer la tarea de ventas como corresponde: Solo el 20% esta capacitado para hacerlo.
Quisiera aclarar que las experiencias con los vendedores antes descriptas fueron realizadas en empresas PYMES, dado que en las mismas es donde la capacitación y desarrollo del personal de ventas la consideran un GASTO y no una INVERSIÓN.
El costó de la formación puede ser alto, pero el de la ignorancia suele serlo màs
VALE LA PENA PENSARLO!!!!!!!!!!!!!
