“Calidad de servicio y atención al cliente”: primer módulo de capacitación del CEG
El próximo 25 de abril comenzará el seminario “Calidad de servicio y atención al cliente” que se desarrollará en el marco del Ciclo de Capacitación 2012 realizado por el Centro Económico Gualeguay (CEG) bajo el lema “Capacitarse ya no es una opción”. El mismo estará a cargo del experto en comercialización Daniel Carballo y cuenta con el aval de CAME.
Aquéllos interesados en participar de la capacitación pueden dirigirse a la sede del Centro Económico Gualeguay , ubicada en calles Gregorio Morán y Monte Caseros, o telefónicamente al 42-3091 , en el horario de 8,30 a 12,30 horas. Cabe recalcar que el mismo cuenta con el respaldo de CAME.
En cuanto al temario, objetivos y metodología, desde el CEG se precisó:
Calidad de servicio y atención al cliente
Ciertamente para cualquier organización es fundamental la calidad de servicio y atención al cliente. Al “servicio” podemos enunciarlo como “natural”, “integral” “confiable”, frases que están de moda pero vacías de contenido. ¿Qué es el servicio?. Para escapar de la vacuidad, el servicio en el ámbito comercial se estudia en forma sistemática, ya que el mismo se puede desagregar en comportamientos como: la intangibilidad, la simultaneidad, la heterogeneidad, le perdida de sentido de propiedad, la imposibilidad de “almacenar” el tiempo y la inseparabilidad del prestador del servicio del servicio mismo; ya que éste forma parte del mismo al prestarlo.
Todas estas implicancias dan lugar a una idea más cabal y objetiva con aplicaciones y precauciones prácticas para entender lo que significa un servicio. En cuanto a la atención, no es un sinónimo de servicio, la atención está incluida en el servicio y técnicamente se define como atención al momento en el cual se interrelaciona, ya sea para vender institucionalidad, vender un producto o servicio, resolver un reclamo, una queja o para dar información. El cliente es la parte que activa el servicio y la atención, es el objeto y por tanto objetivo de todo al aparato de servicio y atención.
Objetivos
En cuanto a la información, el objetivo es que los participantes puedan tener claros los conceptos de servicio, atención, calidad, cliente y la vinculación de estos conceptos en un proceso ordenado.
Respecto a lo comportamental, si bien no se pretende lograr “cambios” a este nivel en un seminario, sí es posible que los participantes detecten sus puntos débiles respecto al servicio (organizacional) y atención (personal) y cuenten con guías de trabajo para mejorar habilidades o competencias.
En cuanto a los objetivos propios de la dinámica de trabajo, se les solicita dedicación, compromiso y participación a fin de que todos se vean enriquecidos por las experiencias de los otros participantes.
Duración: 8 horas.
Metodología
El seminario tiene un formato equilibrado para que los conceptos aprendidos se hagan visibles con ejemplos, debates y talleres de trabajo. Se trabaja mediante exposiciones con soportes visuales en “power point”, con el uso de rotafolios o pizarra para todo lo conceptual. Para los talleres se trabaja con una batería de opciones desde consignas de trabajo grupales, juegos, conclusiones de videos, etcétera.
Temario
Calidad. ¿Qué es calidad? Modelos de calidad en el marco empresarial PYME. Calidad empresarial e institucional. Consecuencias de la “no calidad”.
Diferencia entre servicio y atención. Características del servicio. Intangibilidad, simultaneidad, perecibilidad, inseparabilidad. Estrategias relacionadas a estas variables.
Producción de servicio. Actores en proceso del servicio, personal, clientes y aspectos estructurales.
Tipos de servicios. La calidad de atención como soporte a la imagen institucional.
La atención como base de la venta.
La atención en quejas y reclamos. La atención informativa.
Síntesis y debate.
Disertante: Daniel Carballo
Nacido el 26 de abril de 1960
Técnico superior en Comercialización F.A.E.C.C
Experiencia laboral de 30 años ininterrumpidos en el área comercial.
Consultor de empresas, especialista en la organización y distintas problemáticas en el área de empresas PYMES.
Asesor Comercial en ADGYA (ASOCIACIÒN DE GOLOSINEROS Y AFINES)
Ha participado como columnista de ventas y marketing en el programa de radio MUNDO KIOSCO (AUSPICIADO POR ADGYA Y LA CAMARA DEL TABACO).
Ha participado como columnista en el programa FRANQUICIAS Y GRANDES MARCAS emitido por canal de cable CVN.
Ha publicado artículos en diversos medios como: Franchising Advisors, ADGYA, CADMIRA, UKRA (Unión de kioskeros Rep.Argentina, franquicias news.com., entre otras.
Las charlas y seminarios que conforman este Ciclo de Capacitación 2012 impulsado por el Centro Económico Gualeguay están destinados a emprendedores, agentes de turismo, comerciantes y pymes de nuestra ciudad; sean o no socios del CEG y cuentan con el aval de CAME.